Jak funguje úspěšný krizový manažer?
17. dubna 2017 byl jihozápadní let 1388 z New Yorku do Dallasu vážně ohrožen. Motor, který selhal, vytvořil na levé straně letadla otvor velikosti okna. Uvolnily se kyslíkové masky a cestující začali panikařit. Kapitánka Tammie Jo Shults zůstala klidná, převzala velení nad situací, přizpůsobila se okolnostem a bezpečně přistála s letadlem ve Philadelphii, čímž zachránila stovky životů. Existuje mnoho příkladů mimořádných manažerů, kteří své kompetence v krizové situaci projeví. Protože mnoho organizací v současné době čelí krizi způsobené COVID-19, domnívali jsme se, že by bylo vhodné přezkoumat, co víme o organizační krizi, a co dělá manažera nejefektivnějším v těchto časech.
KRIZE JSOU BĚŽNÉ
Každá organizace bude v určitém okamžiku čelit krizi. Zda v ní organizace uspěje, závisí na činech lidí ve vedoucím postavení. Efektivní krizoví manažeři musí rychle činit dobrá rozhodnutí, často na základě omezených informací. Měli by být odolní a držet zaměstnance na dobré cestě. Organizace s nejlepšími krizovými manažery jsou ty, které si po odeznění krize polepšily. Otázka tedy zní: Jaké osobnostní vlastnosti jsou pro vedení krizí nejdůležitější?
VEDENÍ V KRIZI
Zaprvé, náš výzkum ukazuje, že efektivní krizový manažer zafunguje stejně jako Tammie Jo Shults: Zůstává klidný, ujme se vedení a sebevědomě přijímá kritická rozhodnutí. S tímto jednáním jsou spojené dvě charakteristiky osobnosti, jakými jsou stabilita a sebeprosazování.
V době krize se lidé obrací na svého manažera, který je podpoří a zároveň poradí, jak se v krizi zachovat.
Pokud panikaří a nevěří krokům, které se mají podniknout, ostatní začnou zmatkovat a dojde k chaosu. Odolní a ambiciózní manažeři adekvátně reagují v neočekávaných situacích způsobených krizí a dále komunikují s lidmi o tom, jak postupovat. Příkladem může být náhlý přesun na home-office.
Zadruhé, každá krize přináší zvýšený stres. I když to manažer nemusí projevit navenek, cítí tlak a napětí. Náš výzkum ukazuje, že když jsou lidé ve stresu, mohou upustit od svého navyklého způsobu práce a rozhodí je to. Když lidé čelí krizi, mohou reagovat třemi hlavními způsoby, které jsou: 1) útěk od problému, 2) konfrontace těch, o kterých se domníváme, že způsobují problém, a 3) dostat se co nejblíže k problému a zatížit se všemi jeho detaily.
(1) útěk od problému (2) konfrontace (3) dostat se co nejblíže k problému
Žádný z těchto způsobů není příliš efektivní, ale náš výzkum ukazuje, že nejhorší možností, kterou můžeme při vedení v krizi udělat, je vyhýbání se problému (1). Běžná taktika zahrnuje popření toho, že se jedná o problém, předstírání, že problém je zveličený nebo úplná rezignace. Zjistili jsme, že manažeři během krize fungují efektivně, když stresujícím výzvám čelí. Jsou upřímní vůči sobě i ostatním ohledně velikosti a závažnosti problému, a co nejdříve zavádějí přiměřená opatření.
Zatřetí, náš výzkum ukazuje, že nejefektivnější krizoví manažeři projevují empatii a pracují tak, aby zůstali ve spojení s potřebami svých zaměstnanců, zákazníků, komunit a partnerů. Zatímco ambiciózní, odolný manažer snižuje paniku a stanovuje budoucí plán, zaměstnanci se i nadále musí cítit, že jsou organizací oceněni, že budou jejich zájmy i obavy vyslyšeny.
Manažer by tak měl sloužit jako síla, která sjednocuje ostatní.
Náš výzkum potvrzuje, že efektivní krizoví manažeři mají vysoké skóre v kooperativnosti a cení si péče a sociálního kontaktu. Musí též ustát změny, rizika a nejednoznačnost situace. Neměli by se bát měnících se okolností a měli by umět chytře přijímat rizika. Z toho důvodu je vysoká opatrnost (nízký skór na škále bezpečí) spíše nevýhodou.
SOUHRN
Krize jsou nevyhnutelné a organizace na ně potřebují být dobře připraveny. Nejlepším takovým způsobem je mít k dispozici manažery, kteří jsou efektivní při řešení krizí, když k nim dojde. Desetiletí našeho výzkumu osobnosti a leadershipu nám říkají, že nejlepší krizoví manažeři jsou odolní, ambiciózní, realističtí ohledně rozsahu problému, vytrvalí ohledně řešení problému a empatičtí k tomu, jak krize ovlivňuje ostatní. Ačkoliv může být obtížné udržet během krize nadhled, organizace s těmito krizovými manažery mají před sebou nadějnou budoucnost.
Pokud se ptáte, co si z toho mohou vzít manažeři, kteří již krizi čelí, měli by si být vědomi toho, jak jejich emoce ovlivňují jejich týmy. Pokud se jim podaří zůstat klidnými a optimistickými, ostatní lidé zůstanou budou také spíše vyrovnaní. Určitě by neměli podceňovat dopad a rozsah krize. Čelit náročným situacím je obtížné, ale pokud vytrvají, mají solidní šanci, že jakmile jednou krize skončí, budou jí posíleni. Posledním tipem pak je nezapomenout na lidi a jejich a obavy. Jistě, efektivní leader musí být rozhodný a zaměřený na cíl, ale nyní není načase hrát přísného nadřízeného. Dejte přednost lidem a jejich celkové psychické pohodě, poslouchejte jejich problémy a buďte k dispozici, budou-li potřebovat pomoc. Podporovat spolupráci a skupinového ducha je efektivní způsob, jak udržet lidi produktivní a úspěšně s nimi krizí projít.
* Autorem původního příspěvku je Hogan’s Chase Borden, Kimberly Nei, and Ryne Sherman;
Původní verzi upravila: Jaroslava Turkova, Hogan Product Manager, Assessment Systems